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Jornal Diário de Suzano - 21/10/2020
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Amor (ou ódio) à primeira vista

10 DEZ 2015 - 07h00

Bruno-CaetanowebA primeira impressão é a que fica. Afirmação verdadeira e perfeitamente cabível no mundo dos negócios. Um impacto inicial positivo coloca a empresa na memória afetiva do consumidor e contribui significativamente para fidelizá-lo. Mas um juízo negativo pode resultar em danos, algumas vezes irreversíveis, para a imagem do empreendimento. É o típico caso de amor - ou ódio - à primeira vista.

Como exemplo, cito o relato de um colega do Sebrae-SP que recentemente foi a um restaurante novo, perto de onde mora, na cidade de São Paulo. Segundo ele, o local é bem cuidado, tem ambiente agradável mas pecou em alguns aspectos. Itens do cardápio estavam em falta (justamente um que ele queria) e não havia garçons em número suficiente, comprometendo o atendimento. Talvez tenham sido falhas pontuais, mas bastaram para levar a uma má avaliação do cliente, que não dará uma segunda chance àquele restaurante.

A imagem é a soma de diversos fatores: preço, produto, instalações, equipe, atendimento, pós-venda, responsabilidade social e assim por diante. Não importa se é uma grande empresa ou a pequena loja de bairro, os cuidados são os mesmos. Além disso, o conjunto tem de estar em ordem pois o acerto em uns pontos é anulado por erros em outros.

A maior parte das informações é captada pelo olhar, por isso fachada e vitrine devem cativar o público. Dentro do estabelecimento a sensação de acolhimento precisa se manter ou o cliente abreviará sua permanência no local, comprando menos ou nem levando nada.

Muitas vezes, o problema está na atitude, diretamente ligada ao relacionamento com o público. Não adianta ter um portfólio cheio de itens de qualidade e valores atrativos quando o consumidor encontra funcionários mal treinados, sem simpatia, educação e conhecimento do que oferecem. Para os prestadores de serviço é desnecessário dizer o quanto isso é vital.

O zelo se estende ainda para toda a comunicação. E-mails, site e material de divulgação mal formulados e com conteúdo que faça o cliente sentir que perdeu tempo são um péssimo cartão de visita.

O contato telefônico também é determinante. Telefone tem de ser atendido após o segundo toque no máximo, ou o nome da empresa estará riscado da lista de quem liga.

A primeira impressão também conta no relacionamento com fornecedores e parceiros comerciais. Quem quer fazer negócio com quem decepciona logo de saída? Ética, pontualidade, transparência e processos alinhados podem garantir uma relação duradoura e vantajosa para as partes.

Construir uma imagem leva tempo e dá trabalho. Por isso, começar a relação com o pé direito pode facilitar bastante o futuro do empreendimento.

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