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Social 10/04/2016

10 ABR 2016 - 08h00

A Disney é mesmo a marca mais adorada do mundo? Alexandre Slivnik – Sim. É a Disney é a marca mais adorada do mundo, de acordo com uma pesquisa realizada em 2013 pela APCO Worldwide.

E como é que eles sustentam uma altíssima taxa de fidelização de seus clientes por tantos anos? Alexandre Slivnik – Por ser um grande apaixonado pela filosofia Disney, eu respondo essa pergunta com uma palavra de sete letras: CULTURA! Muitas empresas acabam dando pouco significado para a sua cultura. Muitas não têm definição de missão, visão ou valores. Outras podem até ter, mas, muitas vezes, são simplesmente frases soltas que estão lá em um lindo quadro, mas sem que os colaboradores verdadeiramente saibam o real significado. Quer que sua marca seja adorada pelos seus clientes? Internalize o propósito da sua empresa para os seus colaboradores. É isso que faz a Disney. E qual o propósito da Disney de fato? Alexandre Slivnik – O propósito da Disney é criar felicidade para os seus guests (como são chamados os seus clientes). Para um colaborador da limpeza, por exemplo, ele sabe que o parque tem que estar limpo, pois parque sujo não cria felicidade. Mesmo em tempos difíceis, com um alto custo de vida e o dólar também em alta, os brasileiros continuam indo para a Disney. Os brasileiros continuam sendo um dos três povos que mais visitam os parques da Disney.

Mesmo com crise os brasileiros continuam gastando na Disney? Alexandre Slivnik – Durante o evento realizado em Orlando, na University of Central Florida Rosen College of Hospitality Management, foi apontado que os brasileiros têm gastado menos com compras, transporte e alimentação. Ou seja, estão economizando mais e assim conseguem garantir o básico: a viagem, hospedagem e as entradas dos parques.

Mesmo com o dólar nas alturas continuam indo e gastando. Isso não seria teimosia ou falta de opção ou uma loucura? Alexandre Slivnik – Não, isso chama-se encantamento. Seja pelas imagens do parque, ou pelos desenhos animados que povoam os sonhos de crianças e adultos, conhecer a Disney é uma vontade que está sempre nos corações. Se você for a uma sala de aula, e perguntar qual o maior sonho daqueles alunos, certamente irá ouvir: abraçar o Mickey.

Mas o que está por trás de tudo isso? Alexandre Slivnik – O que motiva os brasileiros, mesmo em tempos de crise a abrirem as suas carteiras? Agora, reflita: você já adquiriu algum produto do qual não precisava porque foi muito bem atendido? Gastou mais do que pretendia em algo somente porque desejava uma excelente experiência? Tenho certeza de que todas as respostas às questões anteriores foram sim. E o que as tornaram positiva foi o atendimento realizado por colaboradores dedicados e comprometidos em vender sonhos e experiências que marcarão por toda uma vida. São eles que fazem a magia acontecer. Esses profissionais extraordinários garantem o sucesso em todas as organizações, independente do segmento. E é justamente no relacionamento humano que essa excelência se manifesta de maneira mais clara e perceptível. Então o atendimento é tudo. Alexandre Slivnik – Quando isso se refere a um produto ou serviço, pesquisas mostram que, se o atendimento é excelente, o preço é o menos importante, pois o valor percebido por um cliente compõe-se da seguinte forma: 10% relacionado ao preço do produto e 90% relacionado a experiência do cliente. Outra pesquisa mostra que consumidores, ao serem perguntados sobre o que os faz comprar em determinada loja, respondem em ordem de prioridade; 1 – atendimento, 2 – cumprir acordo, 3 – qualidade do produto e 4 – preço. Na Disney o atendimento é lei então? Alexandre Slivnik – É exatamente isto que acontece no maior e mais famoso complexo de entretenimento do mundo, e que as empresas brasileiras - principalmente em tempos de crise, devem absorver. O complexo recebe, pasme, 250 mil pessoas de todos os lugares do mundo todos os dias. A Disney sabe que a satisfação do colaborador é o primeiro passo para ter uma organização sólida. Por isso, todo cast member (como são chamados os colaboradores da Disney) recebe um forte treinamento sobre a cultura, missão e valores.  A empresa pensa nas ações de treinamento com o objetivo de buscar o sucesso. Executam ótimas contratações por atitudes e também reconhecem cada esforço da sua equipe. Mas a Disney forma bons profissionais, sempre? Alexandre Slivnik – Líderes excelentes formam colaboradores extraordinários. Esses, interagem com os clientes de maneira que trazem resultados acima do esperado, e isso promove a fidelidade a marca e garante a continuidade da empresa e o seu sucesso. Seguindo investindo em treinamento e reconhecimento dos colaboradores, é possível ter clientes satisfeitos que vão trazer resultados financeiros e perpetuar o negócio. O principal fator que promove a satisfação dos convidados (clientes) é a interação com o seu elenco. Colaboradores excelentes no elenco são guiados, desenvolvidos e mantidos por excelentes líderes.
Hoje Ana Maria Carolina Tomé, Rosana Thomazini, Jaira Moiano Lopes Roseira, Claudia Sant’Anna, Danilo Dezem, Erin Morgan, Adriana Peres Barbosa, Giancarlo Giovanetti, Adriana Nicoli, Emerson dos Santos Rosa, Fatima Regina Ruiz, Maurício Esteves, Vera Lúcia B. Oliveira e Zuleide Thome. Amanhã Juliana Gusmão Souza, José Roberto Peral Diniz, Hiran Rocha Guillaumon, Marilei Schiavi, Salla Silva, Carlos Mendes, Guilherme Mattos, Emerson José dos Santos Reyes, Evelyne Cordeiro, Valeria Moura, Luciana Costa, Rosana Vilela, Mariovan Amaral de Souza, Inacio Morais, Rodrigo S. Abreu, Raphaela Zambone, Amanda Nogueira, Fábio Keiti Nunomura Nathanson, Kerli Stecchi Tonti, Larissa Almeida, Guilherme França Diniz e Luiza Cordeiro Diniz.

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