As cobranças indevidas lideram o ranking de reclamações no Procon. Neste ano, já foram contabilizadas mais de 700 ocorrências sobre a queixa na cidade. O problema aparece em nove das dez primeiras empresas campeãs em reclamações. O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é o segundo maior contratempo enfrentado pelos clientes, foram cerca de 300 notificações observadas em diversas empresas. Em 2016, o Procon de Suzano já acumulou 764 ocorrências sobre cobranças indevidas aos consumidores. Sendo que, 241 notificações foram observadas contra apenas uma única operadora de telefonia. De acordo com o chefe de fiscalização do Procon, Peterson Nunes, muitas vezes, as cobranças indevidas acontecem por conta das contratações de serviços com custos adicionais. "As atividades embutidas em algum outro serviço contratado pelo consumidor podem causar cobranças indevidas. O cliente acaba não recebendo a devida explicação sobre o serviço, seus benefícios e custos. De todo modo, a empresa é notificada para se pronunciar sobre o assunto no prazo mínimo de 15 dias para resolver a situação, já com a devolução do que foi cobrado. Contudo, se a companhia comprovar que o cliente realmente contratou o serviço com os custos adicionais, o caso é encerrado". O chefe de fiscalização também explica que, se a empresa não comprovar a contratação dos serviços e não resolver a situação do cliente, o caso vai para audiência. "A audiência é rápida, acontece no prazo de 30 dias e dura cerca de meia hora. Na ocasião, o cliente alega suas reclamações e a companhia tem espaço para defesa, colocando propostas e negociações. Geralmente, a ocorrência do consumidor é resolvida". A ineficiência nos atendimentos do SAC é outro item que também aborrece aos consumidores. No ano, foram registradas 314 ocorrências na cidade. A população reclama dos serviços oferecidos pelos SAC's das empresas, como problemas no acompanhamento e resoluções de demandas, dificuldades para acessos e cancelamentos, além de baixa qualidade nos atendimentos. Para Peterson, o problema na plataforma acontece pelo baixo investimento das companhias no serviço. "A maioria das empresas não oferece um SAC eficiente ao consumidor. Muitas vezes, os agentes de telemarketing contratados para essa atividade são terceirizados, o que não é errado. Contudo, o trabalho deve ser feito por pessoas compromissadas em assumir a responsabilidade com o cliente, fazendo um atendimento de qualidade".
