Linha 11-Coral da CPTM tem 87,12% de satisfação de passageiros da região - (Foto: Regiane Bento|Arquivo DS)O Índice de Satisfação do Passageiro da CPTM obteve 86,74% de aprovação em 2023 no Estado, o maior percentual dos últimos cinco anos, resultado do planejamento estratégico com foco na melhoria da qualidade da prestação de serviço das mais de 1,6 milhão de pessoas que utilizam as cinco linhas da companhia todos os dias. A Linha 11-Coral, a mais movimentada da CPTM, registrou 87,12% de satisfação, superior aos 80,96% de 2022.
A pesquisa foi realizada por uma equipe composta por 17 pesquisadores e 4 supervisores entre os dias 19 e 29 de dezembro de 2023 nas 57 estações da CPTM, que compreendem 18 municípios. Foram aplicados 3.010 questionários, com amostras proporcionais ao fluxo de passageiros por intervalos de tempo de pico e vale. O nível de confiança da pesquisa é de 95%, com margem de erro de 3,6% nas linhas e de 1,8% para toda a rede. O estudo foi realizado pelo Instituto Consulting do Brasil, que venceu a licitação promovida pela CPTM.
Para 54,68% dos entrevistados, a qualidade do serviço da companhia melhorou nas cinco linhas em relação aos anos anteriores. Quando questionados sobre a expectativa em relação ao futuro, outros 68,94% acreditam que a qualidade deve melhorar ainda mais nos próximos anos.
De acordo com a opinião de 34,30% das pessoas, a maior mudança no serviço prestado foi em relação à qualidade dos trens. Outros 31,65% perceberam melhora no tempo de espera nas plataformas das estações. Essa avaliação tem relação com os investimentos e estratégias operacionais adotadas pela companhia para a melhoria na regularidade e redução dos intervalos entre os trens em todas as linhas. O bom resultado também é reflexo direto da adoção da metodologia da “Jornada do Cliente”, que passou a permear toda a estratégia da companhia, direcionando as ações e investimentos para atender as “dores” e anseios dos clientes.
