Linhas 12 e 11 lideram ranking de reclamações de passageiros da CPTM - (Foto: Jean Carlos/SP Sobre Trilhos)A Linha 12-Safira da CPTM, que atende as cidades de Poá e Itaquaquecetuba, é a campeã de reclamações na Ouvidoria da companhia neste ano. Um levantamento feito pelo DS aponta que, nos primeiros quatro meses deste ano, foram realizadas 72 reclamações por usuários da linha que liga as estações Calmon Viana e Brás. Mais movimentada do sistema, a Linha 11-Coral – que liga Estudantes e Luz, atendendo Mogi das Cruzes, Suzano, Poá e Ferraz de Vasconcelos – é a segunda colocada no ranking, com 64 reclamações registradas.
Os dados do primeiro quadrimestre deste ano apontam que, no total, as cinco linhas da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos registraram juntas 232 reclamações na Ouvidoria. Apesar de as linhas que atendem a região encabeçarem o ranking de reclamações, o número de contatos feitos ao canal de denúncias com este fim despencou consideravelmente nos últimos anos. No mesmo período, 2022 registrou 405 reclamações; em 2021 houve 404 queixas; e em 2020 foram 643.
Considerando todos os contatos realizados na Ouvidoria da CPTM no primeiro quadrimestre deste ano (incluindo reclamações, elogios, sugestões, solicitações, entre outros), os assuntos mais abordados pelos usuários dizem respeito à conduta de funcionários (incluindo empregados, estagiários e gestor), atendimentos (aos passageiros, respostas, informes), procedimentos (atrasos, intervalos, velocidade) e infraestrutura (conservação, avarias nos trens, escadas, elevadores, etc).
A maioria absoluta dos protocolos foi solucionada ou encerrada, mas em alguns casos as solicitações foram improcedentes, realizadas em canal inadequado ou encaminhadas para outros canais.
De acordo com o relatório da Ouvidoria, há seis formas de contato para registrar protocolos: telefone, e-mail, formulário eletrônico, carta, sites do governo e pessoalmente.
Além das reclamações sobre as cinco linhas da CPTM, a Ouvidoria registra também queixas relacionadas ao sistema e a questões externas da companhia. No primeiro quadrimestre deste ano, foram 84 sobre o sistema e 35 sobre o externo somando todas as linhas. Juntando reclamações das cinco linhas e as queixas sobre problemas externos e sistema, o total foi de 351 reclamações na CPTM no primeiro quadrimestre de 2023.
No início de junho, a CPTM anunciou a extensão da Linha 11-Coral até Palmeiras-Barra Funda. A previsão é de que o processo seja concluído no segundo semestre deste ano. Para mitigar reclamações e evitar que elas sejam altas após isso, uma nova subestação de energia está sendo construída entre as estações Luz e Palmeiras-Barra Funda, para favorecer a extensão.
A Linha 11 também está passando por manutenção na rede aérea (cabos que têm contato direto com os trens).
CPTM destaca medidas adotadas para melhorar serviços e reduzir reclamações
A Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) destacou o trabalho feito para melhorar os serviços nas linhas 11-Coral e 12-Safira, que são as que receberam os maiores números de reclamações na Ouvidoria da empresa.
As estações das duas linhas estão recebendo diversas obras de melhorias e modernização. De acordo com a CPTM, em relação aos intervalos médios entre trens, a companhia realizou a troca de três Aparelhos de Mudança de Via (AMVs). Isso tornou possível passar por um trecho das Linhas 12-Safira e 13-Jade com uma velocidade de cerca de 50 km por hora (contra anteriores 20 km por hora), sem renunciar à segurança dos passageiros.
Houve também a implementação de melhoria no sistema de sinalização na região do Tatuapé, com a instalação de sinais automáticos, possibilitando uma melhor fluidez dos trens na região. Recentemente, foi inaugurada a cabine seccionadora da região de Itaquaquecetuba para reforço no sistema de alimentação elétrica.
Ainda segundo a CPTM, estão em andamento obras de acessibilidade das estações Engenheiro Manoel Feio e Aracaré, assim como a elaboração do projeto de reforma da Estação Itaquaquecetuba.
A companhia também destacou os números de uma pesquisa realizada com os passageiros no ano passado. A Pesquisa de Avaliação da Satisfação e dos Serviços da CPTM de 2022 mostrou que, na percepção de 52,95% e 47,63% dos passageiros das Linhas 11-Coral e 12-Safira, respectivamente, a qualidade dos serviços melhorou nos últimos 5 anos.
Do universo entrevistado, 79.74% dos passageiros deram avaliação positiva para a Linha 12, que perceberam, por exemplo, “maior mudança na qualidade do serviço prestado dos trens”.
